2015/09/03 13:23:15
顧客満足度とは?
企業が声高に顧客満足度、csだとか言っているのを聞く度に、現場の仕事もろくにしたことがない本社勤務の社員やら役員が何かやらないと、という感じで号令だけかけているようにしか見えないというのは誰の目にも明らかだろう。
具体的にやり方を示せない上司や経営者が理屈や理論じみたことを話し、上から目線で悦にいっているとしか思えない。大手、中堅に限らず、どこの会社に行ってもこんな感じではないだろうか。
プロ野球のコーチが自分ではできもしない、できたこともない技術を教えて信用されるか?ということと同じだと思う。
元ロッテマリーンズのキャッチー里崎さんが、テレビに出ていたのを見たけど、コーチから、一球目から振ってくるバッターだぞ、というサインが送られてきて、それでどうすりゃ良いんだよ、と話していたけど、あのお客さん、買いそうだからフォローしろよ、と言っているのと同じだと思う。この品物を買いそうだから、注文取れそうだから聞いてみろ、とか具体的に伝えないと指示された者は対応に困るだろう。
ハンバーガーなどのファーストフード店では水すら出してくれないが、セットなら価格的にはさらに低価格の牛丼屋さんでも定食の大戸屋さんなどでも、お客様の来店時には、さっと水くらいは出てくる。更に食いっ放しで帰れる。楽をしているのはどっちだ、お客でもなく先に示した店の方だろう。
ハンバーガーのセットなどちっとも安くないし、お店のサービスも良くない。異物混入事件以前の問題で、客離れが続いているのはこんなところにもあるのではないだろうか。
駅前にあって、さっと入れる以外の顧客満足やサービスを考えたらどうだろう。
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